Особенности дистанционной работы: советы консультантам

Проводя "живые" консультации или очные встречи, мало задумываешься о том, а нужна ли дистанционная работа. И первое время говоришь себе, что онлайн работа вообще не сравнится с реальной встречей с клиентом, что по "скайпу не видно человека", да и вообще технологизация живого контакта — это упрощение и бестолковая популяризация консультаций.

Почему важно обратить пристальное внимание к дистанционным консультациям?

В какой-то момент жизнь даёт возможность вырасти и в этом. И ты либо едешь в путешествие на долгое время и планируешь работать в психологии и в этом процессе, либо клиенты, достигая своих запросов или просто уезжая надолго, хотят поддерживать и продолжать свою психотерапию. В этот момент снова возникают вопросы: "А можно ли также эффективно работать дистанционно? Будет ли вообще результат? Не потеряется ли контакт? И если я как консультант всё-таки решаюсь попробовать, то что делать и как быть?"

В этой статье мы хотим ответить на эти вопросы, так как сами проходили этот путь. Наша задача не столько показать, что онлайн работа лучше оффлайн встреч. Основная цель статьи — продемонстрировать, что дистанционные консультации имеют место быть, и это просто другой вид работы. Мы ведь не сравниваем групповое консультирование (например, психотерапевтические группы или тренинги) и индивидуальную работу. Потому что многие знают, как они здорово друг друга дополняют. Точно так же мы не стараемся показать, что чтение книг или статей никогда не заменит простой разговор. Мы все просто знаем, что это взаимодополняющие источники личного развития.

Поэтому дистанционную работу мы предлагаем рассматривать как ещё один вариант собственных изменений и контакта со своим консультантом практически в любое время и в любой точке нашей планеты (где есть интернет, конечно).

Если же вы категорически не приемлите дистанционную работу, то спросите себя, имеет ли смысл продолжать чтение. Далее мы хотим раскрыть пять основных сфер этого направления:

1. Что это такое, и в каких случаях дистанционная работа будет особенно полезна?
2. Отличительные особенности скайп-работы для консультанта.
3. Как подготовиться к скайп-консультациям? (А на их основе — и к любой другой интернет-работе.)
4. Общие советы, которые полезно помнить.
5. Утилизация сложных и форс-мажорных ситуаций.

Итак, если вы готовы, то мы ныряем в ответы на эти вопросы!

Дистанционная работа: что это такое, и почему иногда она может быть палочкой-выручалочкой?

Под дистанционным консультированием мы будем называть любой контакт клиента и консультанта посредством аудио-и/или видеосвязи. Далее в нашей статье мы будем брать для примера скайп-консультирование, в котором возможна как аудио-, так и видеосвязь. Но это также может быть и звонок по телефону, контакт через вебинарные комнаты (онлайн конференц-залы) посредством голосовых чатов и так далее.

Мы отдельно выделяем как аудио-, так и видеоконтакт. Для некоторых клиентов и случаев (что чаще всего бывает) нужен именно и тот, и другой варианты. Тогда есть возможность и видеть, и слышать друг друга. Сразу скажем, что не стоит считать это наилучшим выходом. Мы имеем опыт, когда только аудиосвязь (как клиента, так и консультанта) имела намного больший эффект для обоих. Поэтому, если вы начинаете осваивать интернет-инструменты, то мы предлагаем для себя в первую очередь "потестить" и тот, и другой варианты работы. Тогда вы сможете прочувствовать на своём опыте то, что мы будем дальше описывать словами.

В каких же случаях скайп-консультирование будет особенно полезно?

Давайте разберём эти случаи и немного прокомментируем каждый из них:

1. Контакт из разных городов/стран.
   
   Самый очевидный плюс. Если вы путешествуете, ведёте свою работу не только в одном городе, то в какой-то момент у вас появляются клиенты из разных точек земного шара. Скайп-работа в данном случае является практически единственным инструментом поддерживать связь с людьми.
2. Длительные путешествия или командировки.
   
   Причём как консультанта, так и клиента! У некоторых начинающих психологов встаёт вопрос: а как быть со своей наработанной клиентской базой, если я не хочу ограничиваться стандартным отпуском в 1–2 недели? Интернет-контакт в данном случае является важным путём поддержания связи клиент-консультант. Точно также и ваши клиенты будут понимать, что ваша поддержка будет с ними, даже если они любят каждый год ездить на карнавал в Бразилию…
3. Разные варианты физической ограниченности.
   
   Если вдруг вы или ваш клиент заболели, слегли с переломами на несколько недель, то дистанционная работа не позволит недугу помешать вам общаться. Конечно, иногда поболеть — это прекрасная возможность побыть наедине с собой, но если вы не можете без вашего консультанта или клиента, то скайп — ваш друг! Тем более что во всяких пансионатах и прочих лечебно-профилактических учреждениях интернет и связь есть!
4. Набор группы и желание клиента узнать вас заранее.
   
   Бывает, что перед тем как посетить ту или иную терапевтическую или обучающую группу, клиентам хочется узнать, кто вы. Это абсолютно уместное желание, потому что в нашей работе в первую очередь важна сама личность, а не наши звания, регалии и так далее. Мы работаем своей душой, поэтому возможность узнать друг друга при скайп-звонке будет дополнительным расслаблением и шагом к более доверительному контакту для клиента. А для вас станет заранее известно, кто же будет у вас в группе.
5. Скайп — это выход для тревожных клиентов.
   
   Есть особая категория клиентов, которые не то что опасаются консультантов, но и вообще нечасто выходят в люди в силу своей тревожности или каких-либо страхов. Вас к себе приглашать они тем более не готовы, поэтому дистанционный формат — это выход для них. Это и безопасная дистанция, которая позволит вам познакомиться, и выход уже для первых психологических интервенций, создания фундамента доверия и установления безопасной атмосферы. Возможно, в будущем такие клиенты перейдут в формат живых встреч, а возможно, останутся в дистанционном консультировании. В любом случае, каждый "уходит с добром".

Итак, обобщая всё вышесказанное, скайп-консультации могут прекрасно дополнять и обогащать вашу консультативную практику, если вы сами к этому готовы. Поэтому продолжайте размышлять над этой зоной роста для себя, и давайте перейдём к следующему вопросу: "Как консультанту подготовиться к работе по скайпу?"

Лучшая импровизация — это подготовленная импровизация!

Следующие советы мы вынесли из собственного опыта. Что-то мы продумали заранее, а что-то пришлось выучить, только пройдя сквозь "форс-мажоры". Поэтому мы с удовольствием ими поделимся.

Техническая подготовка:

• Качество интернет-связи должно быть отличным! Не так страшно, когда обрывается связь у клиента, хуже, когда это происходит с консультантом. Поэтому проводной интернет обычно стабильнее 3G-сетей или wi-fi (хотя в крупных городах с wi-fi обычно нет проблем). Если интернет нестабильный, то, возможно, стоит отключить видеосвязь и работать только в аудиоканале либо "ловить" связь, но предупредить об этом клиента. Бывает полезно установить программу, которая в режиме онлайн отслеживает скорость соединения (передачи данных). Тогда вы будете легко видеть на графике, как скачет ваш канал, и понимать, в какие моменты клиент перестаёт вас слышать (когда исходящая скорость падает, например).
• На время консультации полезно выключить все программы, особенно те, которые используют интернет. А если качество соединения нестабильное, то нужно отключить все автоматические обновления и прочие фоновые программы (например, Dropbox или Яндекс. Диск). Ресурсов отнимают немного, но порой лишние килобайты нужнее вашему клиенту, чем этим программам.
• Если у вас не самый быстрый компьютер, то бывает необходимо перезагрузить его перед консультацией и после этого открывать только скайп, чтобы всякие "кэши" вашего компьютера не влияли на скорость работы.
• Что нужно из "техники"? Это микрофон (желательно отдельный, а не встроенный в ноутбуке), видеокамера (тоже выносная: она обладает большей подвижностью, если вдруг нужно будет что-то показывать), наушники (как нам кажется, один их важнейших атрибутов, который позволяет слышать все слова клиента, особенно когда он незаметно для себя может перейти на шёпот).
• Технические или программные приспособления для записи консультаций: если вы ведёте запись, и клиент даёт на это согласие, то нужно заранее позаботиться и протестировать программу или диктофон.
• Иногда нужен телефон с фотокамерой, если вдруг вы хотите что-то переслать клиенту в виде изображения.
• Обязательно закройте все окна на рабочем столе, чтобы сторонние сообщения вас не отвлекали, отключите телефон. Не нам вам рассказывать, как важна концентрация во время работы и насколько важно в данном вопросе соблюдать границы клиента.

Подготовка консультанта для создания доверительной и комфортной атмосферы (как для себя, так и для клиента):

• Так как очень многое отдаётся вашему аудиальному каналу, то продумайте место заранее: личный комфорт (по ощущениям тела вам придётся провести в этом пространстве неопределённое количество времени), освещение (чтобы было видно вас), тишина и задний план;
• задний план не должен быть перегружен, чтобы не отвлекать клиента, иногда полезно бывает что-то оставить как отражающее личность консультанта. В целом не стоит слишком сильно "углубляться" в этом вопросе, но и пестрить своими магнитиками на холодильнике тоже не нужно. Руководствуйтесь правилом — "Всё, что помогает клиенту, оставляем";
• подготовьте себе материалы для записей: планшет, бумагу, ручку, если вы их ведёте;
• заранее посмотрите, как вы будете выглядеть для клиента (например, в скайпе есть возможность сразу посмотреть это) — важно, чтобы были видны ваше лицо и руки при жестикуляции;
• одежда: выбирайте сами, будьте собой, но не переусердствуйте; если вы консультируете дома и привыкли ходить в "трениках с длинными коленками", то подумайте, стоит ли их демонстрировать клиенту; если же ваша целевая аудитория приемлет только фрак и бабочку, то, как говорится, обстоятельства обязывают;
• подготовьте клиента: напишите ему краткую инструкцию. В вашем тексте должны быть отражены важные моменты: подготовить бумагу, ручку, салфетки, тихое пространство, где его не будут беспокоить близкие и знакомые; используйте подручные материалы, например: карандаши, бумагу, пастель или краски, фигурки и так далее.

Советы для улучшения самого процесса консультирования:

• При первой консультации и в начале каждой полезно уделить первые минуты технической стороне: спросить клиента, слышит и видит ли он вас; сказать, что вы тоже его и слышите, и видите; если вдруг что-то не так, то подвигайтесь и настройте свою технику; не бойтесь говорить об этом, ведь вы создаёте фундамент для дальнейшей работы; настройте громкость, спросите, насколько комфортно клиенту, когда он видит вас именно так (может, как-то пересесть, чтобы было лучше видно);
• первые минуты — это установление контакта, поэтому можно спросить "как дела", чтобы поговорить вроде бы "ни о чём", но в то же время привыкнуть к цифровому формату; можно познакомить клиента со своим пространством или что-то спросить о его месте;
• ваша речь должна быть чёткой; учтите это, особенно если вы любите тараторить; будет хорошо, если вы говорите чуть медленнее, с чувством, толком и расстановкой; не уходите в крайность и не роботизируйте свою речь; помните, что иногда может быть задержка аудиоканала от видео (и наоборот), поэтому обращайте внимание на обратную связь: как вас слышит другой человек (кивает, угукает и так далее);
• также в начале можно обозначить альтернативные варианты связи: соцсети или почта в случае обрыва связи или сбоя скайпа; если вы даёте домашние задания, то обмениваться контактами лучше по завершении работы;
• делайте свои движения чуть более явными: лёгкий кивок во время живой встречи не всегда будет виден во время видеосвязи — просто сделайте его более выраженным; то же касается и параметров речи, например, громкости;
• если вы работаете только в аудиоформате (без использования видео), то активнее используйте такие методы парафраза, как "угу", "ага", "да", "слышу", "понимаю" и т.д., ведь клиент не будет видеть, как вы киваете; если вдруг вы молчите и раздумываете, то скажите об этом: клиент не будет беспокоиться, что разорвалась связь; также более чётко формулируйте вопросы и инструкции к действиям, просите человека комментировать, что он делает, если вы используете какие-то техники или психологические инструменты;
• обязательно переспрашивайте клиента, правильно ли он понял вас, заданный вопрос, какое-либо задание.

Мы надеемся, что подобные советы помогут вам сразу наладить эффективную работу с клиентом в дистанционной работе. Но форс-мажорные ситуации могут нас застать в любой момент. Поэтому, чтобы в подобных ситуациях не просто сказать себе — "всё не просто так, это не случайно произошло сейчас!", а ещё и вырулить, сохранив свой комфорт и состояние клиента, мы хотим отобразить основные форс-мажоры и варианты поведения в них.

Утилизация и поведение в сложных ситуациях

Самое главное — обсудить с клиентом на первой встрече, что подобные ситуации возможны, и они не смертельны. Они зачастую не зависят напрямую от вас, но в вашей ответственности сохранять спокойствие и возвращать контакт с клиентом.

Конечно, основной и практически единственный форс-мажор — это разрыв связи или задержка видео-или аудиодорожек. Что же делать?

Во-первых, качество видео (реже аудио) варьируется от низкого к высокому. Часто бывает, что клиент, которого вы видите, очень чётко (например, в HD-качестве) и внезапно стал более "пиксельным" и "мозаичным". Это означает, что немного упало качество связи, на звук обычно это не влияет (если только у вас "не падает" интернет совсем). В такие моменты возможно лёгкое прерывание аудио, которое быстро возвращается. Тут делать ничего не надо. Обычно качество падает не сильно, что не мешает вам продолжать работу.

Во-вторых, если ваш интернет-канал "не тянет" (постоянные разрывы и разное время аудио и видео), то полезно отключить видео и перейти в аудиоформат. Если оба находятся в наушниках и с микрофоном, то это может углубить контакт. В нашем опыте часто бывало, что подобный аудиодиалог создаёт уникальную атмосферу. Консультант может даже закрыть глаза, чтобы полностью сконцентрироваться на голосе. Говоря метафорой, возникает ощущение (как у одного, так и у другого), что общаешься с человеком изнутри себя. Рекомендуем каждому консультанту это ощутить!

В-третьих, если происходит разрыв связи, то спокойно перезвоните. Если это не удаётся, то напишите сообщение, что вы не можете дозвониться, или у вас произошёл скачек интернета. Поддерживайте связь с клиентом в сообщениях, пока восстанавливаете связь. Это не ваша личная ответственность за связь, не корите себя, что вы плохой консультант.

Мы для себя выбрали правило, что если разрыв случается больше пяти раз за сессию, то мы её условно "аннулируем". Ведь это уже не консультация, а постоянная попытка найти контакт. Это технические проблемы, и клиент не должен за них платить.

Что ещё важно знать о "сложных" моментах?

Если видео и аудиодорожки не синхронизированы (вы видите, как клиент говорит, а слова приходят к вам через 2–3 секунды), попросите клиента повторить то, что вы не расслышали. Если всё повторяется, то это говорит о слабом интернет-соединении. Иногда помогает уменьшить размер видео (уменьшением окна с изображением).

Бывает, что не удаётся найти "тихое" место. Мы верим, что у консультанта никто не будет ходить на заднем плане, но если такое может быть, то предупредите клиента об этом. Если же кто-то ходит у клиента, то дайте ему возможность самому с этим разобраться.

И помните, что онлайн консультация является такой же, как и очная встреча. Поэтому на первой встрече важно познакомиться, рассказать, как проходят консультации, снять первичную тревогу клиента (если это важно), рассказать о себе, об особенностях дистанционной работы.

Итак, вперёд к освоению интернет-пространства!

Цель данной статьи — показать консультантам, что работа через интернет может служить прекрасным дополнением к очной встрече или иногда и её прекрасной альтернативе. В нашей практике во время онлайн работы часть ответственности и эффекта терапевтической деятельности мы переносим на домашние задания. Некоторые клиенты это любят даже больше, чем просто "поговорить".

Также в завершение хочется отметить, что если есть выбор между очной и онлайн встречей у клиента, который живёт в одном с вами городе, и ему ничего не мешает прийти к вам в кабинет, то лучше выбрать именно этот вариант. Смена обстановки, новая атмосфера уже будут хорошим трансформирующим фактором для клиента, нежели он останется дома и будет с вами общаться из места, в котором он живёт со своими задачами…

Наверное, не так просто сразу сказать, насколько дистанционное консультирование для вас будет удобно и интересно, пока вы сами не попробуете. Поисследуйте разные варианты: и видео, и аудио. Побудьте и в роли клиента, и в роли консультанта. И тогда у вас будет свой личный опыт. А этого не заменит ни одна статья или учебник. В этом и состоит счастье нашей жизни и профессионализм каждого из нас.